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De quoi parle-t-on ?
Pourquoi est-ce important ?
La réglementation à l’échelle nationale et européenne pose un cadre pour garantir aux clients d’obtenir un produit ou service conforme à ce qui leur a été vendu.
Au delà du respect des garanties légales, l’enjeu pour une startup va être d’optimiser l’expérience de ses clients notamment dans l’hypothèse d’un produit ou service qui ne leur apporte pas satisfaction.
Cela permet de :
➡️ Renforcer la confiance du client (il bénéficie de recours s’il n’est pas satisfait : retour, remboursement, dédommagements …)
➡️ Fidéliser le client en lui offrant une bonne expérience tout au long de ce processus.
3 actions à mettre en place dès maintenant
1️⃣ Définir des conditions générales d’utilisations claires et accessibles
- Expliquer les conditions de garanties
2️⃣ Mettre en place une FAQ facilement accessible sur le site internet
- Penser aux questions les plus fréquemment posées par les clients et y répondre
- Laisser les coordonnées (mail, téléphone du service client pour un contact plus direct)
3️⃣ Construire un processus de retour des produits responsable
- Schématiser le parcours client en cas de retour du produit
- Automatiser ce processus avec des outils (code/no-code) pertinents si cela est nécessaire
- Assurer l’accessibilité du support client et veiller à privilégier dès que possible un contact humain avec les clients
Dès nos premiers envois de colis, nous avons pris l’habitude d’être proactif dans la relation avec les clients. Par exemple, nous avons des alertes sur toutes les anomalies des transporteurs, qui nous permettent de traiter les cas de colis bloqués, oubliés, cassés, ou tout autre problème lié à l’expédition, avant même que le client nous contacte. Anticiper ces problèmes demande un peu d’effort mais c’est gagnant-gagnant pour tout le monde : cela nous permet d’éviter de nombreux trajets inutiles, limiter les coûts liés au transport, améliorer l’expérience client, et réduire les externalités négatives de notre activité.
Clément Gavault, fondateur de Flakon
📚 Pour aller plus loin
⚖️ Rappel des dispositions réglementaires s’agissant de la garantie
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