De quoi parle-t-on ?
Le service client, c’est l'assistance et les conseils offerts par une entreprise à ses clients ou utilisateurs, ainsi que les processus mis en place pour assurer un bon service.
Pourquoi est-ce important ?
➡️ Contrairement à ce qu’on pense généralement, le service client ne se limite pas à résoudre les problèmes des clients lorsqu'ils contactent le support. Cela commence dès qu'un consommateur trouve votre entreprise et utilise votre base de connaissances pour trouver des réponses à ses questions (alors qu’il n’est pas encore client !). C’est la différence entre un service client proactif et réactif.
➡️ 73 % des dirigeants ont noté une hausse visible des requêtes de service client en 2022, et trois quarts d’entre eux prévoient que ce volume devrait encore augmenter au cours des 12 prochains mois. (Source : Les Tendances de l’Expérience Client en 2023, Zendesk)
➡️ Au stade de Pre-Seed, la startup est en principe toujours en recherche de product-market fit, ce qui signifie qu’elle n’a pas encore de flux régulier et important de tickets clients à traiter, bien qu’elle puisse commencer à en avoir quelques uns qui l’oblige à construire ses premiers process. C’est donc un moment déterminant puisqu’une fois explicités et utilisés de manière régulière, ces process auront de grandes chances de rester jusqu’au product-market fit, et d’être passés à l’échelle juste après.
3 actions à mettre en place dès maintenant
1️⃣ Accessibilité : donner l’information facilement pour être contacté (chat, numéro de téléphone, mail…) permettant ainsi de renforcer le feedback loop et de recevoir des retours clients en continu pour améliorer son produit/service.
On average, website visitors who chat are 82% more likely to convert to customers and pay 13% more than those who don’t. (Source : Intercom data)
2️⃣ Humanité : Laisser la possibilité aux consommateurs de contacter des humains. Favoriser un SAV empathique et de proximité / personnifié avec de réelles personnes (donner prénom, visage etc).
3️⃣ Qualité : Privilégier une conversation plutôt qu’une communication à sens unique.
70 % des consommateurs dépensent plus auprès des entreprises qui proposent une expérience client fluide et personnalisée, sans fausse note. (Source : Les Tendances de l’Expérience Client en 2023, Zendesk)
- Un mail envoyé d’une personne plutôt qu’un mail générique permet aux personnes de pouvoir y répondre.
- Permettre à ses cibles de participer à des sondages pour co-construire les prochaines features du produit/service.
📚 Pour aller plus loin
📖 Les Tendances de l’Expérience Client 2023 (Zendesk)
/w=750,quality=90,fit=scale-down)